Tvrtka Zendesk, nedavno proglašena Liderom u Gartnerovu Kvadrantu za angažman korisnika u CRM-u za 2025., ubrzano širi mogućnosti tzv. agentičke umjetne inteligencije – tehnologije koja ne odgovara samo na pitanja, nego i autonomno poduzima radnje.
„Podrška je posebna jer stavljate autonomnog AI agenta izravno pred kupca i morate biti sigurni da će učiniti pravu stvar”, kaže Shashi Upadhyay, predsjednik odjela za inženjering, AI i proizvod. Interni podaci pokazuju da takvi agenti samostalno riješe oko 80 % svih pristiglih zahtjeva, dok se preostalih 20 % prosljeđuje ljudskim kolegama.
24-SATNO RJEŠAVANJE BEZ REDA • trenutačne reakcije bez čekanja podižu stopu rješavanja i zadovoljstvo korisnika (CSAT) • pet stalno mjerenih kategorija – automatizacija, izvršenje, preciznost, odziv i sigurnost – čine temelj Zendeskova sustava ocjenjivanja svakog modela • dodatni QA agent u stvarnom vremenu nadzire razgovore i, kad ton ili točnost skrenu s tračnica, alarmira čovjeka
SKOK S GPT-5 Tijesna suradnja s OpenAI-jem omogućila je uvođenje ChatGPT-5 u Resolution Platformu: • 30 % manje prekida tijeka rada zbog bolje prilagodbe složenim situacijama • 20 % manje eskalacija prema ljudskim agentima • više od 95 % pouzdanosti u izvršavanju zadataka • automatizirani tijekovi povećani u više od 65 % razgovora zahvaljujući boljem razumijevanju dvosmislenih upita • 25 – 30 % brži rad unutar App Buildera
HIPERANALITIKA ZA PROAKTIVNU PODRŠKU Kako bi iz nestrukturiranih razgovora izvukla skrivene uvide, tvrtka je preuzela HyperArc, platformu čiji HyperGraph motor kombinira generativnu analitiku i trajno pamćenje. Nadograđeni Explore sada: • spaja tablične podatke i sadržaj e-pošte, čavrljanja, glasovnih i aplikacijskih poruka • prepoznaje obrasce, ukazuje na ustrajne točke zagušenja i predlaže rješenja • analizira povijesne podatke kako bi, primjerice uoči Crnog petka, predvidio nove uska grla i preporučio preventivne mjere
„Vaši suportni razgovori govore vam sve što u poslovanju ne valja. Sada to postaje potpuno vidljivo, a AI daje izravne preporuke koje ne poboljšavaju samo podršku, nego i cijelu tvrtku”, ističe Upadhyay.
CILJ: POUZDAN, SAMOUČEĆI AGENT Kontinuiranim testiranjem, strožim zaštitnim okvirima i analitikom koja uči iz milijuna povijesnih pomoći, Zendesk nastoji pretvoriti korisničku službu iz reaktivnog u proaktivni alat – onaj koji gradi povjerenje i predviđa probleme prije nego što eskaliraju.