Najmoderniji glasovni i tekstualni asistenti obećavaju trenutne, osobne i nenametljive interakcije, ali velika većina poduzeća nema tehnološku podlogu koja to može isporučiti.
Izazov: podaci stižu prekasno
Tradicionalni CRM-ovi i CDP-ovi nastali su za marketinške kampanje koje su se plasirale jednom dnevno, a „personalizacija” je najčešće značila umetanje imena korisnika u e-poruku. Konverzacijska umjetna inteligencija traži nešto sasvim drugo: spoznaju o tome što je korisnik upravo izgovorio, kakvim tonom, u kojem je emotivnom stanju i što je ranije doživio s brendom – sve u milisekundama.
Posljedice tog raskoraka već se vide. Prema Twiliovu izvješću „Inside the Conversational AI Revolution”, 54 % potrošača kaže da AI rijetko ima uvid u njihove prijašnje interakcije, a samo 15 % smatra da ljudski agent nakon preuzimanja razgovora dobije potpunu sliku. Rezultat su ponavljanja, trenje i frustrirajuća prebacivanja s bota na čovjeka.
Zašto stari sustavi ne mogu pratiti
- Statika umjesto dinamike – postojeći sustavi sjajno pohranjuju trajne atribute, ali ne bilježe promjene koje se događaju iz sekunde u sekundu.
- Batch obrada – podaci se obrađuju u serijama, dok razgovor zahtijeva obradu u realnom vremenu.
- Integracije kao flaster – pokušaji naknadnog spajanja konverzacijskih podataka na staru infrastrukturu stvaraju kašnjenja i rupe u kontekstu.
Što donosi „konverzacijska memorija” ugrađena u komunikacijsku mrežu
• Besprijekorna predaja – ljudski agent odmah vidi čitavu povijest i emocionalni ton trenutnog razgovora, bez famoznog „samo da pronađem vaš račun”.
• Personalizacija koja nije kozmetika – 88 % potrošača očekuje prilagođeno iskustvo, a više od polovice tvrtki priznaje da to ne zna isporučiti. Kada su podaci o namjeri i sentimentu dostupni u milisekundama, agent – bilo ljudski ili digitalni – može reagirati na ono što korisnik želi upravo sad.
Put naprijed
Stručnjaci sve češće zaključuju da rješenje nije „nadogradnja” postojećih CRM-ova, nego potpuno nova kategorija infrastrukture: sloj memorije koji je sastavni dio komunikacijske platforme. Tek tako razgovorni botovi dobivaju „pamćenje”, a korisnici iskustvo koje ne prekida svaka nova rečenica.