Nova anketa koju je naručio HAKOM na uzorku od 1 003 punoljetna ispitanika pokazuje da se hrvatsko tržište poštanskih usluga ubrzano mijenja pod pritiskom digitalizacije i rasta internetske trgovine.
• Prosječna ocjena zadovoljstva svim poštanskim davateljima iznosi 3,7 i blago je niža nego lani. Nezadovoljnih je više nego zadovoljnih, a pad se osobito vidi kod pružatelja s najvećim tržišnim udjelom.
• Unatoč tome 57 % građana i dalje bar jednom mjesečno ulazi u poštanski ured Hrvatske pošte, najčešće radi financijskih usluga (36 %). Slanje pisama nastavlja padati jer korisnici cijenu smatraju previsokom.
• Slanje i preuzimanje paketa ravnopravno se dijeli između klasičnih šaltera i paketomata: po 22 % korisnika koristi svaki kanal barem jednom mjesečno.
• Paketomati su od nišne novosti postali mainstream – 84 % ispitanika barem ih je jednom upotrijebilo, a čak 99 % opisuje iskustvo pozitivnim. Najpopularniji su uređaji Hrvatske pošte (81 %) i BOX NOW-a (68 %). Gotovo tri četvrtine korisnika (73 %) planira ih koristiti i ubuduće, dok neodlučni još preferiraju dostavu na kućnu adresu.
• Istodobno, gotovo polovica građana (47 %) i dalje želi račune na papiru, a sklonost isključivo digitalnoj dostavi opada.
• Većina korisnika postaje fleksibilnija prema rokovima: prihvatljiv im je rok od dva do tri dana i dostava nekoliko puta tjedno. U manjim naseljima ključna ostaje fizička dostupnost poštanskih ureda; za 57 % ispitanika šalterski djelatnici i dalje su glavni izvor informacija.
• U protekle dvije godine 28 % građana imalo je prigovor, no samo ih je 32 % pritužbu i predalo, najčešće zbog kašnjenja pošiljke.
• Hrvatska pošta ostaje dominantna: njezine usluge koristilo je 77 % ispitanika. No konkurencija jača – GLS doseže 44 %, BOX NOW 37 %, dok DPD, DHL, Overseas i drugi zadržavaju stabilan udio u odnosu na 2022.
• Internetska kupnja postala je uobičajena navika za 73 % građana. Svaki četvrti online kupac (24 %) susreo se s problemom dostave, ponajprije kašnjenjem ili nedostavljenom robom.
• Ispitanici vide prostor za dodatne usluge: 29 % podupire privatne paketomate na vlastitoj adresi, a 32 % želi opciju ostavljanja paketa na „sigurnom mjestu”.
Rezultati potvrđuju trend: paketomati i alternativni modeli dostave brzo osvajaju tržište, ali povjerenje u tradicionalne papirnate dokumente i osobni kontakt u pošti još uvijek čvrsto drži gotovo polovicu građana.