Hrvatska obitelj s troje djece doživjela je neugodno iznenađenje čim je sletjela u Prag: platforma Booking.com na dan dolaska jednostrano im je otkazala već plaćenu rezervaciju apartmana.
„Umjesto očekivanog odmora doživjeli smo stres odmah na početku putovanja”, prepričao je otac za Jutarnji list. Dok su se taksijem vozili prema adresi smještaja, stigla je poruka o otkazivanju te ponuda da im Booking pronađe zamjenski apartman ili da ga potraže sami uz naknadu razlike u cijeni.
- Obitelj je predloženi zamjenski smještaj odbila i sama našla novi.
- Razlika u cijeni iznosila je 209,14 eura.
- Booking je bez objašnjenja pristao vratiti najviše 150,64 eura.
Tri puta su pisanim putem tražili puni povrat. Platforma je na kraju obećala isplatiti razliku, no novac ni mjesec dana poslije nije legao pa su se obratili medijima.
Nakon upita novinarke, Booking.com je u odgovoru izrazio žaljenje i priču nazvao „duplom rezervacijom”, napomenuvši da su „objekti odgovorni za ažuriranje dostupnosti”. Najavili su povrat kompletne razlike i „dodatnih troškova” te cijeli iznos opisali kao „gestu dobre volje”. Pritom nisu objasnili zašto je prvotno odobreno samo 150 eura ni zbog čega je došlo do otkazivanja.
Obitelj je, osim novca, htjela jasnu informaciju tko je kriv – vlasnik smještaja ili platforma. Dobili su samo prebacivanje odgovornosti: Booking se pozivao na prebukiranost, a domaćin na „tehničku pogrešku”.
Slučaj pokazuje koliko je potrošačima teško ostvariti jasno propisana prava kada posrednik i iznajmljivač prebacuju krivnju, a povrati ovise o „gestama dobre volje” umjesto o transparentnim pravilima.