Jeff Bezos još je jednom demonstrirao svoju mantru da je „kupac kralj“ – i to na račun vlastitih menadžera.
Tijekom internog sastanka, osnivač Amazona slušao je izvješće tima koji je uvjeravao da se korisnici s problemom spajaju s operaterom u manje od minute. Bezosu, međutim, broj pritužbi govorio je suprotno pa je odlučio testirati sustav pred svima. Uključio je zvučnik, nazvao službu za korisnike i – nastala je neugodna tišina. Operater se javio tek nakon gotovo deset minuta.
„Imam izreku: kada se činjenice i govorkanja ne slažu, govorkanja su obično točna“, rekao je Bezos u gostovanju u podcastu Lexa Friedmana, prisjećajući se scene. Nakon neugodnog iščekivanja, zaključio je da podaci koje je tim prikupljao jednostavno nisu mjerili ono što kupci uistinu proživljavaju.
Takav javni test pokrenuo je, kako je kazao, „cijeli niz događaja“ unutar kompanije: od promjene metrika do novih standarda za korisničku podršku. „Ponekad je neugodno, ali istinu morate tražiti čak i kada vam se ne sviđa“, poručio je.
Anegdota je ubrzo postala viralna. Korisnici društvenih mreža zamislili su nelagodu prisutnih menadžera, ali i iznenađenje zaposlenika pozivnog centra koji je – posve nesvjesno – odgovorio na poziv samog Jeffa Bezosa.