Globalni stručnjak za arhiviranje i analizu komunikacijskih podataka Smarsh predstavio je vlastitog AI agenta „Archie”, jedinstvenu ulaznu točku za korisničku podršku u visoko reguliranim industrijama.
„Pitali smo se kako postati bolji partner našim klijentima dok stalno širimo portfelj proizvoda”, objasnio je glavni direktor za korisnike Rohit Khanna. Rješenje je, kaže, bilo stvoriti „front-door” koji razumije upite običnim jezikom i usmjerava korisnike na točno rješenje, umjesto da ih vodi kroz zamršena izbornika i dokumentaciju.
Ključna odluka bila je osloniti se na Salesforceovu platformu Agentforce 360. Umjesto da razvija vlastiti sustav, Smarsh je odabrao provjereno okruženje koje omogućuje planiranje i automatsko izvršavanje zadataka preko različitih sustava, a pritom zadržava stroge standarde usklađenosti.
Očekivani rezultati:
- 20 % veća uspješnost samoposluživanja korisnika
- 25 % brže rješavanje prijava u odnosu na dosadašnje pretraživanje baze
- 30 % veća produktivnost službenika podrške
Podloga za „Archieja” je petogodišnje uređivanje i anonimiziranje internih podataka, što smanjuje rizik takozvanih halucinacija i jamči sigurnost informacija. „Znamo da je nova tehnologija izazovna, ali Salesforce i mi ćemo se razvijati zajedno”, dodao je Khanna.
Najava potvrđuje trend u kojem generativni i agentski AI preoblikuju korisničku službu, ali i naglašava da uspjeh ovisi o čistim podacima, promišljenom partnerstvu i jasnim ciljevima povećanja učinkovitosti.