Digitalni radnici u profesionalnim uslugama više nisu futuristički scenarij nego nova tržišna realnost. Koncept „Autonomous PSA” – profesionalnih usluga potpomognutih autonomnim agentima – obećava da će tvrtke ubuduće hvatati do 90 % prodajnog potencijala umjesto dosadašnjih 10–20 %.
Ključna razlika: od automatizacije do autonomije • Klasična automatizacija slijedi pravilo „kad se dogodi X, napravi Y”. • Autonomija je usmjerena na cilj Z – sustav sam analizira podatke, odabire resurse i provodi sve korake do ostvarenja cilja.
Budući da su konzultantske kuće istodobno prodajno, operativno i kadrovsko rješenje, upravo one najviše profitiraju od prelaska na algoritamski „control tower” koji orkestrira ljude i AI agente.
Salesforce kao trodijelna okosnica
- Jedinstvena podatkovna platforma pruža „single source of truth” o kupcima.
- Agentforce služi kao sloj za razvoj i pokretanje sigurnih AI agenata, odnosno digitalne radne snage.
- PSA rješenje razvijeno izravno na Salesforceu (poput Certinije) postaje mozak operacije – određuje ciljeve, pravila i tijekove rada te u realnom vremenu spaja savjetnike i agente.
Rezultati koje obećava autonomna PSA • Hvatanje 70–90 % kvalificirane potražnje zahvaljujući neograničenoj dostupnosti digitalne radne snage. • Brži projekti – 24/7 kapaciteti skraćuju rokove isporuke. • Više marže jer agenti preuzimaju rutinski dio posla, a stručnjaci se fokusiraju na zadatke veće vrijednosti. • Očuvanje kvalitete kroz stalni ljudski nadzor i jasnu upravljačku strukturu.
Potencijal prihoda: od milijardi do bilijuna Analiza više od 2000 organizacija pokazuje da dodavanje digitalnih radnika povećava kapacitet za oko 60 postotnih bodova, što za veliku tvrtku s portfeljem od 6 mlrd. USD znači dodatnih 3,6 mlrd. USD prihoda. Kada se uračunaju brža isporuka, niži troškovi i šire stručno pokriće, ukupni učinak penje se na 10 mlrd. USD po kompaniji. Pomnoženo sa stotinu najvećih pružatelja usluga, potencijal se približava bilijunu dolara.
Tri koraka za ulazak u eru autonomnih usluga
- Preispitati strukturu radne snage: baza piramide postaje digitalna, javljaju se nova radna mjesta poput nadzornika agenata.
- Uložiti u nativni orkestracijski mozak: jedinstveno PSA rješenje povezano s CRM-om omogućuje odluke u stvarnom vremenu.
- Krenuti malim koracima: automatizirati jedan „bolni” proces, dokazati vrijednost i postupno širiti primjenu.
Poruka vodstvu je jasna: ograničenja ljudskog kapaciteta više nisu isprika. Epoha autonomnih profesionalnih usluga započela je, a tko prvi ugrabi orkestracijski ključ, otključava tržište vrijedno bilijun dolara.