ServiceNow je predstavio novu strategiju za autonomne agente koji – umjesto da samo predlažu rješenja – samostalno obavljaju cijeli IT-posao unutar jasnih granica korporativnog upravljanja.
• 90 % internih IT zahtjeva zaposlenika u ServiceNowu već rješava umjetna inteligencija, i to 99 % brže nego ljudi. • Nova ponuda ima tri stupa: – EmployeeWorks: ulazna točka u kojoj radnik običnim jezikom opisuje problem, bez otvaranja klasične prijave. – Autonomous Workforce: skup AI „specijalista” koji zadatke izvršavaju od početka do kraja. – Role automation: arhitekturni sloj koji svakom AI specijalistu unaprijed dodjeljuje iste ovlasti, pravila usklađenosti i revizijske tragove kakve imaju ljudski zaposlenici.
Za razliku od uobičajenih zadatkovno orijentiranih agenata poput Copilota ili Geminija, ServiceNowov pristup AI-u „nasljeđuje” dozvole – ne odlučuje ih u hodu. Tako se, tvrde u tvrtki, uklanja najveća prepreka masovnoj primjeni: povjerenje da sustav neće probiti regulatorne ili sigurnosne ograde.
„Tijekom posljednje dvije godine organizacije su u utrci za AI-jem stvorile rascjepkane alate i iskustva, pa zaposlenici skaču iz sustava u sustav samo da bi riješili banalne stvari”, rekao je Bhavin Shah, osnivač Moveworksa i sada viši potpredsjednik ServiceNowa.
Prvi proizvod građen na novoj arhitekturi – Level 1 Service Desk AI Specialist – automatski rješava najčešće IT upite: resetiranje lozinki, dodjelu softverskih licenci i osnovno mrežno otklanjanje poteškoća, uz urednu dokumentaciju i eskalaciju čovjeku tek kad naiđe na nešto izvan ovlasti.
S gledišta korisnika, ključ leži u ugrađenom upravljanju. Alan Rosa, CISO i potpredsjednik infrastrukture u CVS Healthu, koji vodi 300 000 zaposlenika, upozorava na opasnost površne implementacije: „Boring is beautiful. Predvidljivo. Stabilno. Morate krenuti s odgovornim, objašnjivim AI-jem – bez pristranosti, bez halucinacija, s jasnim ograničenjima.”
Rosa, čija tvrtka već koristi i ServiceNow i Moveworks, naglašava da se svaka AI inicijativa mora stalno iznova testirati kroz kliničke, pravne, sigurnosne i privatnosne filtere: „Static review doesn't cut it when AI is learning and adapting.”
I dok CVS Health još nije javno potvrdio uvođenje Autonomous Workforcea, okvir za odlučivanje je jasan: ako upravljanje i ovlasti nisu ugrađeni u samu izvršnu logiku, nijedan agent neće skalirati bez gubitka povjerenja.
Za poduzeća koja tek procjenjuju agentski AI pouka je izravna: prije bilo kakvog lansiranja mapirajte gdje se nalaze vaše dozvole, procesna pravila i zahtjevi za revizijski trag. Bez te osnove – ne pomaže ni najpametniji agent.
Kako kaže Rosa: „If you lose trust, you lose the right to scale.”