Predblagdanska kupnja televizora za jednog je Zagrepčanina završila neočekivanom "eksplozijom" – doslovno i pravno. Tek što je uređaj uključio u struju, iz unutrašnjosti je odjeknuo jak prasak, a kućni je osigurač izbio. U strahu od požara, kupac je kabel odmah iščupao, vratio televizor u kutiju i već sljedećeg jutra odnio ga natrag u trgovinu.
Ondje je doživio hladan tuš: prodavači su potvrdili kvar, ali su inzistirali na standardnoj proceduri – uređaj mora u servis, mora se sastaviti zapisnik, a tek nakon nalaza tehničara razmatra se popravak, zamjena ili povrat novca. Na kupčevo inzistiranje da ne želi popravak potpuno novog uređaja dobio je odgovor da to „nije politika njihove tvrtke“.
Tjedni bez informacija
Umjesto novog televizora, kupac je dobio višednevnu šutnju. Nitko ga nije zvao, nitko nije znao reći u kojoj je fazi servis, a svaki se telefonski upit završavao birokratskim odgovorima. Tek nakon više od tri tjedna trgovac mu je isplatio novac – vjerojatno zato što popravak nije uspio, a zamjenski model po sniženoj cijeni nisu mogli ponuditi. Ipak, gorčina je ostala: muškarac sumnja da je kvar postojao i prije prodaje te da je popust poslužio kao „mamac“ za brzu rasprodaju.
Učestala praksa
Slične priče postale su gotovo uobičajene pri kupnji tehničke robe u Hrvatskoj. Udruge za zaštitu potrošača upozoravaju da trgovci često računaju na to da potrošači ne poznaju svoja zakonska prava. „Njihovi izgovori su da su to prava njihove kuće, ali ta prava nikako ne bi smjela biti manja od prava koje daje Zakon o zaštiti potrošača“, naglašava tajnik Hrvatske udruge za zaštitu potrošača Tomislav Lončar.
Pisani trag kao oružje
Problem eskalira kada se komunikacija odvija isključivo usmeno. Bez e-maila, zapisnika i jasno definiranih rokova, kupac gubi orijentir i najčešće prihvaća beskonačno čekanje servisa. Stručnjaci zato savjetuju:
- Svaki prigovor podnijeti pismeno.
- Zatražiti potvrdu primitka reklamacije i rok za rješavanje.
- Ne pristajati na neodređena obećanja o „politici kuće“.
Zakonski rokovi su na strani potrošača. Europski potrošački centar Hrvatska podsjeća da se „nedostatak otkriven u roku od šest mjeseci od isporuke smatra postojećim već pri kupnji“. Ako trgovac tvrdi suprotno, mora to i dokazati – te snositi troškove vještačenja.
Između servisa, trgovca i dobavljača potrošač često ostaje usamljen. No uz jasan pisani trag, pozivanje na zakonske rokove i, po potrebi, prijavu inspekciji, proceduru je moguće skratiti s tjedana na dane – baš onako kako bi i trebalo biti kada potpuno novi uređaj eksplodira već pri prvom uključivanju.